Политика конфиденциальности

От бизнес-клиентов мы можем получать:

• email, пароль в виде хэша, название компании и настройки рабочего пространства;
• описание услуг, цены, часы работы, часто задаваемые вопросы (FAQ), документы базы знаний;
• настройки каналов связи и токены доступа к подключенным интеграциям;
• данные операторов, которые работают в админ-панели.

Когда вы отправляете заявку с публичного сайта, мы получаем имя, телефон, выбранный канал связи, описание бизнеса и язык страницы. Также заявка может содержать адрес страницы, адрес предыдущей страницы, метки рекламной кампании (UTM-метки), идентификаторы рекламного перехода (gclid/fbclid) и выбранные в калькуляторе объём обращений и рекомендуемый тариф. Сетевой адрес устройства (IP-адрес) используется только в оперативной памяти для одноминутного ограничения частоты запросов, не записывается в базу данных и не добавляется в доставленную заявку.

От конечных пользователей мессенджеров мы обрабатываем только то, что нужно для диалога с бизнесом:

• идентификатор отправителя внутри соответствующего канала;
• текст сообщений, отправленных подключенному бизнес-аккаунту;
• вложения, если пользователь отправляет изображение, видео или голосовое сообщение;
• метки времени, идентификаторы сообщений и технические данные для дедупликации.

Для Instagram мы используем только разрешения (scopes) instagram_business_basic и instagram_business_manage_messages. Мы не запрашиваем доступ к ленте, историям, лайкам, спискам подписчиков или сообщениям, которые не относятся к подключенному бизнес-аккаунту.

Для TikTok мы используем только message.list.read и message.list.send: получаем сообщения подключенного бизнес-аккаунта и отправляем ответы в тот же диалог. Мы не запрашиваем TikTok Accounts API, ленту, подписчиков или рекламные данные.

При подключении Telegram-профиля мы также получаем:

• имя и идентификатор владельца рабочего профиля;
• состояние соединения и разрешения, выданные в Telegram Business;
• идентификаторы, время, текст и разрешенные вложения сообщений только из личных чатов, которые владелец разрешил для @OtvetimBot.

Подключение создается только после явного подтверждения уполномоченного менеджера в Ответим. Мы не просим пароль от Telegram-профиля или токен личного аккаунта; одноразовую ссылку подключения нельзя передавать другим людям.

• Чтобы показать бизнесу историю диалогов и статус обращений.
• Чтобы сгенерировать ответ на основе сообщения клиента и базы знаний бизнеса.
• Чтобы соблюдать ограничения платформ, включая 24-часовое окно ответов Meta.
• Для Telegram Business - чтобы отвечать только в течение 24 часов после последнего входящего сообщения клиента. За пределами окна Ответим ничего не отправляет и передает диалог оператору.
• Первый автоматический ответ в Telegram сообщает клиенту, что отвечает ИИ.
• Чтобы оператор мог вмешаться в диалог, исправить ответ или отключить автоматизацию.
• Чтобы поддерживать безопасность, аудит и стабильную работу сервиса.

Мы не продаем данные, не используем их для рекламного ретаргетинга и не смешиваем данные разных бизнес-клиентов.

Для работы сервиса мы используем ограниченный набор поставщиков:

• Провайдеры больших языковых моделей (LLM) - Anthropic и OpenAI - получают текст запроса и контекст бизнеса для генерации ответа; вызовы маршрутизируются через шлюз OpenRouter. Данные передаются только для обработки конкретного сообщения и не используются провайдерами для обучения моделей.
• База данных Postgres хранит рабочие данные сервиса. Для каждого бизнес-клиента используется отдельная схема данных.
• S3-совместимое объектное хранилище используется для файлов и медиа-вложений.
• Telegram передает Ответим сообщения и данные соединения из разрешенных личных чатов Telegram Business и доставляет ответы от имени рабочего профиля.
• Заявки с публичного сайта сначала отправляются через программный интерфейс Telegram для ботов (Telegram Bot API), а при недоступности Telegram - через поставщика электронной почты по протоколу SMTP. Если ни один канал не подтвердил доставку, форма сообщает об ошибке; временный локальный файл не считается успешной доставкой.

Передача данных защищена протоколом защиты транспортного уровня (TLS). Секреты и токены доступа защищаются инфраструктурными мерами; если отдельное шифрование токенов в базе данных включено для конкретного окружения, оно применяется дополнительно.

• Диалоги, сообщения и связанные метаданные хранятся, пока бизнес использует сервис, если более короткий срок не настроен договором или политикой конкретного рабочего пространства.
• После закрытия бизнес-аккаунта данные могут храниться до 30 дней для восстановления, экспорта и расчетов, затем удаляются или обезличиваются.
• Технические логи обычно хранятся до 90 дней.
• Заявки с публичного сайта хранятся в рабочем Telegram- или email-ящике, пока это нужно для ответа и учета обращения, после чего удаляются.
• Токены Instagram и TikTok удаляются или обнуляются после деавторизации приложения или отключения канала; при отключении TikTok Ответим также запрашивает отзыв access token.
• Отключение Telegram-профиля прекращает прием новых событий и удаляет ключи, связывающие владельца и текущее соединение с рабочим пространством. История диалогов остается по общим срокам выше и доступна для экспорта или удаления.

Если вы владелец подключенного Instagram business account, вы можете удалить приложение в настройках Instagram или Meta. После callback от Meta мы деактивируем подключение, удаляем токены доступа и прекращаем обработку новых событий для этого аккаунта.

Владелец подключенного TikTok Business Account может удалить канал в настройках Ответим или отозвать доступ приложения в TikTok. Удаление канала отзывает токен, удаляет сохраненные токены и прекращает обработку новых событий аккаунта.

Если вы конечный пользователь, который писал бизнесу в Instagram, TikTok, Telegram или веб-виджет, автоматический Meta callback может не идентифицировать ваши сообщения в нашей системе. В таком случае напишите на support@otvetim.by и укажите канал, username/контакт и бизнес, которому вы писали. Мы проверим запрос и удалим или обезличим связанные данные, если можем надежно их сопоставить.

Владелец Telegram-профиля может отключить его в Ответим или в настройках Telegram Business. В Ответим также можно запросить экспорт или удаление данных рабочего пространства. Отключение само по себе не удаляет историю диалогов.

Подробная инструкция доступна на странице удаления данных.

• Автоматические запросы Meta (webhooks) проверяются по коду проверки подлинности сообщения (HMAC-подписи).
• Запросы общего Telegram webhook принимаются только с настроенным секретом и затем маршрутизируются в подтвержденное рабочее пространство.
• Доступ операторов ограничен рабочим пространством бизнеса.
• Данные разных бизнес-клиентов хранятся раздельно.
• Критичные действия логируются для аудита и разбора инцидентов.
• Мы не просим у бизнеса лишние platform permissions.
• Для Telegram-профиля обязательно только право отвечать; доступ к чтению сообщений в Telegram Business не обязателен.

Если бизнес-клиент подключает Google Календарь, мы запрашиваем одно разрешение - https://www.googleapis.com/auth/calendar.events - и работаем только с тем календарём, который выбрал владелец (по умолчанию основной).

Что мы делаем с этими данными:

• создаём событие, когда клиент записался в диалоге;
• обновляем это событие, когда клиент переносит запись;
• удаляем его, когда клиент отменяет запись;
• получаем список недавно изменённых событий и открываем канал уведомлений, чтобы правка владельца в Google Календаре вернулась в Ответим. Из этого списка читаются только идентификатор, статус, время начала и окончания, и только у событий, созданных нашим приложением; остальные события календаря игнорируются.

Мы не перечисляем, не создаём и не удаляем календари, не читаем названия, описания, участников и вложения событий и не обращаемся к другим календарям аккаунта. Скоуп calendar.events - самый узкий из возможных для такой работы: calendar.readonly не позволяет создать или отменить запись, а freebusy - записать её.

Хранение и удаление. Refresh-токен хранится отдельно для каждого бизнес-клиента, шифруется в базе (Fernet) и используется только для его собственного календаря. Кнопка «Отключить» отзывает токен у Google и удаляет его вместе с сохранённым идентификатором календаря и состоянием канала уведомлений. Удаление рабочего пространства удаляет все данные этого бизнеса.

Данные календаря не продаются, не передаются третьим лицам для их собственных целей, не используются для рекламы и не используются для обучения моделей.

Мы используем функциональные cookies и localStorage для сессии, настроек интерфейса и корректной работы админ-панели. Google Analytics, Google Tag Manager, Яндекс Метрика и рекламные пиксели загружаются на публичном лендинге только после явного согласия. До согласия внешние рекламные трекеры не загружаются. Выбор сохраняется в localStorage и доступен через «Настройки cookies» в футере.

Если вы общаетесь с бизнесом через встроенный веб-виджет, ваш браузер временно сохраняет токен сессии виджета и историю текущего диалога в localStorage на срок до 24 часов - это нужно, чтобы вы могли продолжить разговор после перезагрузки страницы. Очистить эти данные можно через настройки сайтов в вашем браузере или удалив cookies для нашего домена.

Если политика существенно изменится, мы обновим дату на этой странице и при необходимости уведомим бизнес-клиентов через админ-панель или email.